Los 11 graves errores de comunicación en el Accidente de Santiago

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Ayer asistí abrumado a una serie de fallos en la comunicación del accidente que me han obligado a escribir este artículo, no para denunciar a quienes los han cometido, sino para reflejarlos, para comentarlos con vosotros, para que pongamos un poco más de cuidado en la Gestión de Crisis a nivel Corporate, periodístico, político y social.

Como profesional de la comunicación y del marketing analizo estos errores solamente desde el punto de vista de un apasionado de esto que llamamos «comunicación», no voy a entrar en el terreno político y no voy a hacer juicios de valor sobre una u otra ideología, aunque todos sabéis que vuelo como una gaviota sobre las costas de Génova.

1.- El error de TVE, A3 y Tele5: No cubrir en directo un accidente que se intuía muy grave y que tenía en vilo a miles de personas en España. Las televisiones tienen una ventaja respecto a los demás medios, que pueden cubrir con imagen y sonido en directo y con buena calidad casi cualquier suceso. Mientras el tren ardía, Antena 3 emitía cine, Telecinco emitía Hay una cosa que te quiero decir y TVE emitía Comando Actualidad. Ayer comiendo con un experto en comunicación corporativa y amigo, me decía que lo que hagan las privadas es su problema «pero RTVE tiene que dar cumplida información del accidente, es su obligación». En contraste a esta decisión se situaron, por ejemplo, la BBC o la CNN. ¿Como puede ser que la CNN emita en directo para Estados Unidos un accidente en España y la TVE no lo haga?.

(imagen tomada de Twitter de la cuenta de @PabloMM)

2.- Error en la cuenta de Twitter de RTVE: Cuando tienes 577.949 seguidores en una cuenta, tienes aproximadamente 1.733.847 responsabilidades, la media estimada que podrás tener de audiencia si mandas un tuit. Cuando vas a poner algo «serio e importante» tienes que estar muy seguro de la información que ofreces. RTVE pidió donantes de sangre del grupo Cero positivo, cuando lo que se pedía era el Cero negativo (donante universal). Hay que ser exquisitos en los detalles cuando se te presupone una «veracidad» por representar al primer medio de noticias españolas.

3.- Error del Canal 24 horas de RTVE: Si en la difusión de una catástrofe no se disponen de imágenes para completar una emisión de noticia, se pone el busto parlante (periodista) se coloca un mensaje diciendo que están editando las imágenes y en breve las podrán visualizar. En una noticia sobre las alergias en Madrid (por ejemplo) se pueden poner imágenes de archivo, en una noticia sobre el fichaje de un jugador por otro equipo también se pueden usar imágenes de ese jugador con su anterior equipación, no pasa nada. Pero en un tema delicado…¡no se puede!. Imaginemos que para poner imágenes de un incendio en una casa de Barcelona, ponen las imágenes del incendio de una casa en Sevilla de hace tres años, a mucha gente le podría dar un infarto de ver su vecindario ardiendo de nuevo. Pues Canal 24 horas de RTVE cometió el error de poner las imágenes del accidente ferroviario de Chinchilla en 2003 mientas daba la noticia del accidente en Santiago.
4.- Error de algunos periodistas: Todos entendemos que el trabajo de un periodista es indagar, informarse y comunicar lo que ocurre, sirviendo de canal entre el suceso y el ciudadano que quiere enterarse. Pero hay formas de hacerlo y lo que hizo Carlos Martínez (periodista del programa de Ana Rosa) no parece la forma más adecuada de obtener la información. Sin ningún tipo de «filtro» este señor se lazó sobre todas aquellas personas que colgaban su terrible experiencia en Twitter, llegando incluso a ser repetitivo en la petición de información. No es que hiciera algo condenable, pero en la ética de un profesional debe estar primero la lógica y el sentido común y decir algo como «Hola, siento mucho tu pérdida, es un drama. Si quieres contar algo, por favor, dímelo, tienes el programa a tu disposición. Mucha fuerza» pues entra en los 140 caracteres de Twitter y no quedas como un tiburón ávido de carnaza para generar audiencia.

5.- Error del gabinete de prensa de La Moncloa: Dejarse el último párrafo de otro comunicado que hacía referencia a un terremoto en la población de Gansu. Los comunicados del Presidente del Gobierno de España deben ser estudiados al detalle, cotejados y revisados cuantas veces sea necesario, a la hora que sea, para que nadie pueda malinterpretar las palabras del máximo representante del Gobierno de la nación. Aquí mucha gente se equivoca al pensar que «La Moncloa no se puede equivocar» claro que si, se pueden equivocar como todo el mundo, nadie está libre de equivocarse. El problema, el error es no darle la importancia necesaria a lo que el momento requiere. Un comunicado del Presidente tras el mayor accidente ferroviario de la historia de la democracia en España (porque ya se intuía, en base a que había un vagón completamente destrozado y 34 muertos más) no puede realizarse con «corta y pega». El error no es lanzarlo sin revisarlo, que también, por supuesto. El error más grave es no redactar a conciencia ese comunicado, no dedicarle su tiempo, no escribirlo desde el principio… hacer un copy paste demuestra una falta de ética, de tacto, de amor por la comunicación… demuestra que quien lo hace es un administrativo, no un profesional de la comunicación.

6.- Error de Feijóo: En mi modesta opinión Feijóo solamente cometió un error en comunicación, un error que alguien debería haberle avisado que podía cometer (salvo que se hiciera a conciencia, con lo que no entro en esa valoración política). Si ofreces un comunicado, rueda de prensa, comparecencia, etc… ante medios de comunicación locales, nacionales e internacionales, sobre un terrible suceso que ha costado muchísimas vidas a ciudadanos españoles (gallegos en su mayoría, está claro, pero también de otras províncias) y que tiene en vilo a miles de personas en toda España, lo que no puedes hacer es utilizar una lengua cooficial. Lo lógico es que te comuniques en la legua principal, la que entienden el 100% de los españoles y la que será más fácil que entiendan los medios extranjeros. Como el gallego prácticamente se entiende pues no pasó nada, pero pensemos y seamos sinceros ¿que hubiera pasado si el accidente ocurre en el País Vasco y el Lehendakari hubiera hablado solo en vasco?. Pues eso.

7.- Error de algunos dirigentes políticos: España es un País en el que, objetivamente, no se suele dimitir por comisión de errores. Eso provoca que el riesgo a decir algo que te pueda costar el puesto es menor que, por ejemplo, en Alemania o en Inglaterra. Por eso la comunicación que realizan algunos dirigentes políticos ralla lo delictivo. Tal fue el caso de la dirigente socialista Martu Garrote, quien desde su cuenta de Twitter @martuniki insinuó que la culpa del accidente era del partido popular. No entro en sus razones, pero ¡a pocas horas de producirse el accidente! ¿como podía saber ella el motivo del accidente?. Es un grave error de comunicación lanzarse a culpar a alguien de la muerte de muchísimas personas porque pase lo que pase, nunca se podría justificar que esa opinión fue tomada en base a datos.

8.- Error del gabinete del Presidente del Gobierno: en la medición de los tiempos y en la justificación del retraso en acudir al lugar del accidente. La imagen de Feijóo al pie del cañón ofrece tranquilidad a las personas que realizan las tareas de rescate, ofrece decisiones directas y ofrece tranquilidad a los interesados por sus amigos y familiares. Ana Pastor acudió poco después y lo mismo, pero Rajoy decidió que no iría en ese momento y que acudiría «a primera hora de la mañana». Cuando un político de cierto nivel dice a primera hora de la mañana, todo el mundo entiende que entre las 7:00 y las 8:00 de la mañana estará allí. Pues no, acudió a las 10:52 de la mañana. Las redes sociales empezaron a arder con esto y desde el gabinete del Presidente se lanzó a los medios una «justificación» que servía para los que preguntaban los motivos de no ir a la vez que Ana Pastor y los que se sorprendían de la hora de llegada, la justificación fue que «el Presidente no quería estorbar en la realización de las tareas de rescate». Y muchos medios, como Antena3 lo replicaron tal cual. Pero cualquier persona con sentido común sabe que ese mensaje no es creíble, porque Feijóo y Ana Pastor estuvieron y para nada interrumpieron y porque Rajoy podía llegar allí, pero no meterse entre los vagones, podría haberse quedado a cierta distancia hasta que esas labores terminaran. Lo que realmente caló en mucha gente (en vista de cientos de comentarios en las redes sociales) es que el Presidente tardó en acudir. Comunicativamente una mala gestión de esas diez o doce horas.

9.- Error de RENFE: El principal responsable del accidente, bien por la negligencia del conductor, bien por los fallos mecánicos, o simplemente porque es la prestataria del servicio tardó casi tres horas en reaccionar al desastre. La política de comunicación de una empresa de este tamaño debería ser 24 horas por 7 días a la semana de información para sus clientes. Sobretodo cuando ha ocurrido un desastre de tal magnitud y los familiares y amigos intentan conocer los teléfonos habilitados, las listas de pasajeros, etc.

10.- Error de algunas cuentas institucionales: que tratando el accidente como un evento más, se dedicaron a retuitear todos aquellos mensajes que sus principales dirigentes lanzaban en las redes sociales, solo cito el tuit de ejemplo porque el que hizo RT  (@ppmadrid) lo borró al momento y eso demuestra que supieron reaccionar. El problema viene porque hacer un RT de una mensaje lanzado muchas horas antes puede tener consecuencias nefastas. En este caso se hacía un RT de la Delegada del Gobierno pidiendo sangre urgentemente, lo que podía haber inducido al error de mucha gente, pensando que en ese momento la Delegación de Gobierno pedía sangre, y no era así.

RT @InfoEmerg: URGENTE: Se necesitan DONANTES con CARNET del tipo A- y 0- | SOLO donantes con CARNET

3:38 PM – 24 jul 13
(este tuit estuvo correctamente lanzado)

11.- Error en una sociedad que evoluciona en las redes sociales: Error que hemos cometido muchos, el que escribe también. Tuitear sin parar, tuitear cosas que en esos momentos no son importantes, publicar noticias que no están contrastadas, publicar datos que no están verificados, lanzar acusaciones, etc. Los usuarios de redes sociales deberíamos haber seguido el ejemplo de los ciudadanos que ayudaron en las tareas de rescate y en la donación de sangre. El mensaje es claro «ayudar o apartarse». El ruido que se ha generado en las redes ha sido tan grande que en ocasiones tapaba lo realmente importante, los teléfonos de ayuda, los datos de los pasajeros que estaban bien, los datos de desaparecidos, etc. Pero también hubo mucha gente que con sus mensajes de apoyo generaba un clima de protección sobre las víctimas y familiares, que seguro que se les reconfortará cuando se den cuenta.

Repito que esto no son valoraciones políticas, sino profesionales. Podría haber recogido más errores, pero creo que con estos 11 es suficiente para darnos cuenta de que antes una situación así, debemos de poner máxima atención en los detalles y no dar pasos en falso. Tener un Plan de Crisis resulta básico hoy en día.

Vaya desde aquí todo el respeto y admiración a los que participaron en las tareas de rescate y, por supuesto, el pésame a las familias de las víctimas. Que tengan algo de consuelo en el enorme cariño que mandamos desde toda España.

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